Pegasystems的Kevin Billings在COVID时期需要采取的步骤避免失去客户
从历史上看，电信公司一直依靠容纳高水平客户流失的模型。这些吸引了新的消费者，他们的出色报价太好了，无法拒绝，尽管在提供足够的长期客户服务以保留它们方面不足。
但是，Covid-19完全破坏了这种模式。在过去的几个月中，客户一直在避免升级或切换。实际上，根据Canalys的数据，全球智能手机发货在2020年第一季度同比下降13％。
这是出于多种原因而发生的，包括人们对连接性的依赖增加到困难掌握客户服务的困难以及在不确定性时期花更多的钱的财务担忧。
然而，随着客户问题一直在稳步建立，可能会发生风暴，这可能导致电信公司经历大众客户出埃及记。
那么，电信公司如何为突然抛弃它们和跳船的客户的数量做准备呢？
从长远来看，他们应该如何改变心态以提供更好的服务？
线束技术
AI已成为客户保留工具包的一部分，但现在是电信公司确实需要利用它的时候。
使用该技术，他们必须主动确定最脆弱的客户，他们可能会遇到付款困难，在为时已晚之前提供建议和服务。
AI还可以通过提供更多个性化的产品来保留客户，例如修改付款计划或特定的设备主张。
通过使用这些工具来检测遇到服务问题的客户，电信公司可以优先考虑其保留工作。积极参与提供善解人意的要约，以使人们度过这些困难时期，可以帮助建立长期所需的关系和信任。
同样重要的是要记住，如果接触中心仍处于中断状态并且客户不愿意参观零售商店的情况下，先发制人的出站沟通仍然是建立长期关系的主要方式。
大修订婚模型
随着人们比以往任何时候都更依赖数字渠道，现在是电信公司在这些渠道中开发更好的参与模型并优化入站使用模型的时候了。
例如，他们可以以聊天机器人和电子邮件机器人的形式启动“数字专家”，例如Web自助服务，移动应用程序和智能助手，以分散呼叫中心的问题，并自动化请求完成和满足。
这不仅为客户提供了如何与电信公司互动的更广泛选择，而且还可以使客户服务代表与最需要帮助的人打交道。
利用数据
充分利用客户数据并充分利用它也是减少客户流失的基础。
静态客户数据不再足以个性化在数字世界中的参与度，因此电信公司需要从各种来源收集和分析客户互动数据，包括拥有的数字，付费数字，出站，社交媒体和代理辅助渠道。
没有这样的方法，很难在疼痛点和触发顾客跳船的痛苦点回家。通过使用客户数据来了解每个人对产品和服务的兴趣，更容易预测他们的需求，尤其是在极端不确定性时期。
使用这些信息，电信公司可以及时做出反应，并指导其客户服务代理商对每种独特情况采取正确的方法。
评估用户寿命值
在需要的时候，电信公司必须重新评估其保留策略：在每种情况下，不仅仅是在每种情况下都要看这种反对销售优惠的计划，而是仅当客户表现出有可能取消合同的迹象时，只有在客户表现出可能取消其合同的迹象时，便会转移到保留。
这种类型的策略将有助于电信公司在特定环境中为单个客户量身定制其方法，并真正鼓励他们深入研究自己的需求。
通过使用技术来确定每个次要行动的价值，电信公司可以通过保留优惠或提供更具成本效益的数字服务选项来保护或增加收入，从而影响客户的寿命价值。
电信公司能够在客户的倾向接受要约及其潜在价值之间进行判断，可以在提供用户需求和对企业的利益之间取得平衡。
与同理心互动
同理心在与客户进行艰难的对话中发挥了作用 - 对于许多人来说，对话从未更具挑战性。
为了与同理心进行交流，电信公司必须指导服务代理商并遵循可能通过其他渠道（例如网站）开始的旅程，以建立有意义的关系。
通过仅向代理商和客户提供所需的数据以完成该客户旅程，可以简化参与度并提供有意义的结果。由于Covid-19的造成的颤抖增加了，因此需要以他们所需的同情心对待客户的需求从未如此重要。
查看关税
从长远来看，电信公司还需要重新评估其定价以鼓励客户留下来，因为消费者的支出能力可能会因经济衰退而降低。
技术可用于帮助创建经济上可行的解决方案，例如更便宜的交易来保持人们的继续。但是，由于
当前的不确定性。
为了使电信公司有效利用所有这些策略，他们必须利用他们可用的技术，尤其是AI。只有进行此类投资，他们才能保证创建正确的报价和参与策略，以帮助客户度过这个困难时期，以确保他们可以访问他们真正需要的产品和服务。
凯文·比林斯（Kevin Billings）是主管和通信行业
Cloud Software Company Pegasystems的校长
