BT已与ServiceNow和Dynatrace合作，以更好地管理服务，后者现在是BT的唯一提供商，可在其整个房地产中进行完整的堆栈可观察性。
BT是电信行业的主要运营商，在英国拥有约3000万客户，在约180个国家 /地区服务。
与其他电信公司一起，BT在不断变化的社会中一直在发展，那里有不断的创新，新技术和更多的网络功能。
运营商正在开发改善客户体验的新方法，并一直与不同的公司合作以实现这一目标。
移动新闻与BT企业建筑师Alex Bell进行了交谈，他分享了该公司如何通过自动化和AIOPS（IT操作的人工智能）简化服务管理。
操作的转变
贝尔说：“我们真的很想确保BT始终专注于提供非常可靠的'始终开通'服务。”
“诸如999服务之类的事情必须不断运行。在这个世界上，您可以在数据和应用程序中获得所有增长，这变得越来越复杂。
“我们发现，我们用于管理的系统数量已成倍增长。
“如果客户打电话给公司并告知他们一个问题，该问题被记录为票。我们有56种不同的工具来管理机票，约有65个工具，可以监视诸如我们的IT和网络服务之类的东西。”
他解释说，由于数据量的增加，拥有56种票务工具是不可持续的，他们必须经过多个不同的系统来解决客户的问题。
票务和监视工具需要凝结并管理到一个地方，这就是软件公司Dynatrace和ServiceNow生效的地方。
BT Digital在5月宣布，它将将BT的传统服务管理平台合并为单个系统ServiceNow。
贝尔说，该系统“取代了56个票务工具，到目前为止我们已经关闭了15个。”
还在6月宣布，BT Digital将在Dynatrace软件情报平台上巩固其应用程序监视，这是新的管理堆栈的一部分，以帮助使用BT和ServiceNow的新AIOPS模型来简化和自动化服务操作。
贝尔说：“如果您想象一个链条中有20台服务器的网页，其中一台链中有一个问题，那可能是引起问题的任何一个。”
“借助Dynatrace，我们能够从正面到背面监视，它将找出问题所在，解决根本原因，告诉您原因是什么，并将发送一张票而不是20张票。
“它给了我们以前没有真正拥有的这种能见度，这就是Dynatrace所带来的不同。”
自动化的好处
贝尔说，BT打算使用零OPS，这意味着不使用操作，因此可以自动化IT环境。
“我们的下一个阶段是零操作，这不仅意味着我们收到通知，告诉我们特定的服务器已关闭，而且我们还在开发自动化以解决该问题，因此它可以清除队列或重新启动服务器或做出适当的补救措施，以解决这些问题的任何周期。
“我们从一个拥有所有这些数据的世界中，所有这些工具都告诉人们许多不同的信息必须将它们拼凑在一起 - 可以看到问题的工具，一旦解决情况就可以自动解决问题并提醒代理商。
“这就是我们正在进行的旅程，而Dynatrace是该根/原因分析的关键。”
根据贝尔的说法，由于节省成本，将56个票务工具减少到了一个或65个监控工具为BT及其客户的三个受益。
“因此，如果您将56降低到1，并且您拥有将在这些服务上进行的资本支出（资本支出）和OPEX（运营费用）支出，那么现在可以将其重新用于更有效的产品开发或新的自动化服务或其他可能的东西。”
他继续说，由于将售票工具凝结以极大地减少能源足迹，因此也有可持续性的好处，这是BT的重点。
服务客户收到的服务也将在很大程度上得到改善，因为拥有56个工具需要更多的努力，延迟和手动键合。
贝尔解释说：“将其减少到一个，这意味着代理商会获得更好的体验，因为可能会由客户提出一次，并且它是由自助服务门户筹集的。”
“解决这些机票后，这些门票的状态就可以立即可见，因为您都处于同一系统的状态 - 这意味着您对客户的响应更快。
“因此，更好的客户体验，更低的成本和更高的可持续性水平。”
改进服务
贝尔说：“对于监视，我们与Dynatrace所获得的是对根本原因的更快见解。”
“过去工作的方式是，您需要让10个人打电话来诊断更复杂的问题，或者您甚至可能不知道这是什么故障。
他透露，在某些情况下，确定问题原因的能力提高了90％。
“现在要解决根本原因要快得多，因此您可以在正确的时间让合适的人在电话中获得合适的人，对解决问题的问题的含糊不清，这会导致问题更大，更快地解决问题。”
“这意味着更好的客户体验，以及降低解决问题的成本，并更多地对根本原因的理解，以防止事情发生。”
